SATIŞ İPUÇLARI

• Bir Satıcının Tutumu
• Dinleme Sanatı Hakkında
• Fark Yaratan Pazarlama
• Müşteri Hizmetlerinde Yanlış Olan Nedir?
• Neden Satın Alırlar
• Olağanüstü Satış, Olağanüstü Müşteri Hizmeti
• Telefonda Satış
• Satış Yapmaya Dair

Bir Satıcının Tutumu

Pozitif tutum şu şekilde tanımlanır; Kendinizi düşünce tarzınıza adama şeklidir.
Bu tanım negatif tutum için de tamamen aynıdır.

REALİTE: Dış etkiler tutumunuzu etkileyebilir.

Her gün tutumunuzu olumlu veya olumsuz etkileyecek şeyler olur (mesela hava, trafik vb). Etrafınıza olan biten şeyleri değiştirme şansınız yoktur, ancak bunlara tepki verme şeklinizi ve bunların içerisinde yer alma düzeyinizi değiştirebilirsiniz.

Pozitif tutum içten gelir.
Asıl önemli olan başınıza gelen şeyi nasıl algıladığınız, buna nasıl tepki verdiğinizdir.
Pozitif tutum, şartlardan bağımsız olarak düşüncelerinizi pozitif bir şekilde işleyebilme yeteneğinizden doğar.
Tutumunuz üzerinde daha fazla çalıştıkça, bu tutumun negatif taraflarına karşı o kadar az zayıf olursunuz. Tutumunuzun en ilginç yanı "anlık" reaksiyonun sadece negatif kısım için geçerli olmasıdır. Biri sizi bir saniye içerisinde sinirlendirebilir (negatif), ancak olumlu bir nitelik kazanmak yıllar sürer. Pozitif tutum, doğru düşünce çerçevesinde kalma kararlılığınızla birlikte kendi düşünce sürecinizden gelir.
Oraya ulaşmak kolay değildir. Fakat ulaştığınızda buna değer.
Genelde herkes pozitif bir tutuma sahip olduğunu düşünür.
Fakat durum genellikle öyle değildir. Tutumun özünün bir duygu değil kendi kendine uyarılan bir zihin durumu olduğunu anlamazlar. Siz onu tamamen kontrol edersiniz. Tutumunuzu siz belirlersiniz.
Pozitif tutumun başınıza gelen şeylerle ilgisi yoktur, asıl önemli olan başınıza gelen şeyi nasıl algıladığınız, buna nasıl tepki verdiğinizdir.

Tutum içgörüsü ve farkındalığı, pozitif bir tutum oluşturma sürecinde ilk adımlardır.

Pozitif tutum HER ŞEYİN temelidir.

• Sabah kalktığınızda içinde bulunduğunuz ruh halidir.
• Sabah banyona gidip aynada kendinize baktığınız anda içinde bulunduğunuz ruh halidir.
• Eşinizle ve çocuklarınızla konuştuğunuzda içinde bulunduğunuz ruh halidir.
• İşe giderken içinde bulunduğunuz ruh halidir.
• İşe geldiğinizde içinde bulunduğunuz ruh halidir.
• İş arkadaşlarınızla, patronunuzla ve müşterilerinizle konuşurken içinde bulunduğunuz ruh halidir.

Her zaman ne tip bir ruh hali içerisinde oluyorsunuz? Tutum her zaman huysuz olmakla değil, her zaman harika bir ruh hali içerisinde bulunmakla ilgili bir durumdur.

İşte size 7 ipucu;

Madde 1. Tutumunuzu değiştirmek için düşüncelerinizi değiştirin. Olumlu bir zihin arıyorsanız olumlu bilgilere açık olmalı ve olumlu insanlarla birlikte olmalı böylece olumlu bir tavır elde etmelisiniz. Olumlu şeylerin içinde olup bunu yaşamınıza katmalısınız.

Madde 2. Yeterince insanın istediğini almasına yardım ederseniz siz de istediğinizi alırsınız.

Madde 3. Her gününüz tatile çıkmadan önceki gününüz kadar üretken geçsin. İşte o gün her şey hallolur. 

Madde 4. "Yapamazsın" diyen insanlara aldırmayın. Patronunuz dışında diyelim. Yıllardır kullandığım bir cümle var ve bu konuda ne düşündüğümü tam olarak özetliyor. İnsanlar keyfinizi kaçırmaya çalışır çünkü kendileri de keyifsizdir.

Madde 5. Birisi hakkında söyleyecek güzel bir şeyiniz yoksa hiçbir şey söylemeyin.

Madde 6. Sorunun üzerinde durmayın ya da şikayet etmeyin onu nasıl düzelteceğinizi düşünün çözüme odaklanın. "Neden yapamıyorum" diye dövüneceğinize "nasıl yapabileceğinize" karar verin.

Madde 7. İş dışında yaptığınız şeyler iş sırasında yaptığınız şeyleri belirler.
Bu ipuçları aslında hepinizin hayatında bildiği ancak bir türlü uygulamaya fırsat bulamadı ipuçları. İşte bugün artık şu anda bunlara başlayabilirsiniz. Bırakmayın hayatın peşini, bırakmayın saçlarından baharı.

DAHA FAZLA BİLGİ VE İPUCU İÇİN HER HAFTA YAYINLANAN E-BULTEN'E ÜYE OLUN LÜTFEN.
www.e-satisfactory.com

Dinleme Sanatı Hakkında...

Müşterilerimize empatiyle yaklaşmaktan, olaylara onların bakış açısıyla bakmaktan çok sık söz ederiz ama bunu gerçekten yapabiliyor muyuz acaba? Sahi mi?

Bence empati, potansiyel müşterinin siz sunum yaparken gerçekleştirdiği HER İKİ sohbeti de tam olarak anlamaktır. Bu sohbetlerin her ikisine de dahil olmanız çok önemlidir. Hiçbirimizin aynı anda sadece bir sohbetle meşgul olmadığımızı bildiğinizden eminim.
Herhangi biriyle sohbet ederken bile, kendi kendimizle yaptığımız ikincil ve özel bir sohbet mutlaka vardır. Hatta bunu okurken bile aklınızdan, konuyla hiç ilgisi olmayan başka şeyler geçiyordur, değil mi?

Dinleme tarzını bir düşünün:

*Tek kulakla mı dinliyorsunuz yoksa iki kulakla mı? (Yarım dinlemek, biri konuşurken sizin başka bir şeyler meşgul olduğunuzu gösterir)
*Biri konuşurken başka şeylerle mi  meşgul oluyorsunuz?
*Biri konuşurken aklınız başka yerde mi oluyor?
*Sahte bir şekilde dinliyor ve kendi yorumlarınızı ona göremi yapıyorsunuz?
*Karşılık vermek için bir ara mı bekliyorsunuz?

Bazı noktalarda dinlemeyi kesersiniz. Bu ne zaman oluyor?

*Cevabınızı hazırladıktan sonra.
*Konuşmacı tarafından lafa boğulduktan sonra.
*Bir şey söylemek için birinin sözünü kesmeye karar verdiğinizde.
*Konuşan kişi sizin duymak istediklerinizi söylemediğinde.

Birkaç ana noktayı sıralamak istiyorum. İşte size dinleme becerinizi yükseltecek, verimliliğinizi artıracak, hatalarınızı azaltacak, müşteri tatmini ve sadakati kazandıracak ve size daha fazla satış getirecek 14 ana nokta.

Birinci kural: Sözü kesmeyin. (Ama, ama, ama...) Hayır, birinin sözünü kesmeyin.

İki: Soru sorun. Sonra susun. Söylenenlere gerçekten konsantre olun.

Üç: Önyargı, duyduğunuz şeyleri çarpıtır. Önyargısız dinlemeyi öğrenin.

Dört: Göz teması kurun ve karşı tarafı dinlediğinizi gösteren "Hm, oh, anlıyorum, ehm" benzeri nidalar çıkarın.

Beş: Her şeyi iyice dinlemeden cevap vermek için atlamayın.

Altı: Bir amaç için, ayrıntılar için ve sonuç elde etmek için dinleyin.

Yedi: Aktif dinleme yorum gerektirir. Ama sakin bir şekilde yorum yapmalısınız.

Sekiz: Neyin söylenmediğine kulak verin. Çünkü dolaylı anlatmak bazen doğrudan anlatımdan daha önemlidir.

Dokuz: Cümleler arasında düşünün.

On: Söylenen şeyi (ya da söylenmeyen), çenenizi devreye sokmadan sindirin.

Onbir: Söyleneni ya da kast edileni anladığınızdan emin olmak için sorular sorun.

Oniki: Konuşan kişinin söylemek istediği her şeyi söylediğinden emin olmak için soru sorun.

Onüç: Eyleme geçerek dinlediğinizi gösterin.

Ondört: Konuşma sırasında eğer düşünüyorsanız, çözümü düşünün. Sorunu süslemeyi düşünmeyin.

Peki bu işi yaparsak ne olur? Ne mi olur. Size şöyle söyleyim arkadaşlar müşterinin kafasının içinden geçenin ne olduğunu tam olarak değilse büyük kısmını öğrenme şansı elde edersiniz. Bu size yeni bir siparişin kapısını açacaktır.

İşte size daha dinlemenin dört sihirli yolu;

1-Sorular sorun
2-Not tutun
3-Cevap vermeden önce düşünün
4- Dinlemek bir tahmin oyunu değildir. Bunu aklınızın bir köşesine lütfen yazın

DAHA FAZLA BİLGİ VE İPUCU İÇİN HER HAFTA YAYINLANAN E-BULTEN'E ÜYE OLUN LÜTFEN.
www.e-satisfactory.com

Fark Yaratan Pazarlama...

Evet fark yaratmak. Ama nasıl? 4P olarak inşa edilen pazarlama karması daha sonra yerini 4C ye bıraktı.  Bu C ise customer yani müşteri anlamı taşıyordu ki, kurumlar ve onların pazarlama departmanları artık değer yaratabilecek ve gerçek değerin müşteri olduğunu fark edip bütün planlarını ve stretejilerini bu doğrultuda inşa etmeye başlayacaklardı. Başlayacaklardı diyorum çünki halen 4P nin P leri arasında kaybolmuş birçok pazarlama bölümü milyon YTL lik reklam ve promosyon çalışmaları ile ürünlerine pozisyon almaya çalışıyorlar. Ve bu belki 1 puanlık bir sadık olmayan bir pazar payı kazanmalarına sağlıyor.

Satış eğitimlerinde dikkatle arkadaşlarıma öğretmeye çalıştığım felsefe  "neden satın alırlar" mantrasının aslında pazarlama bölümleri içinde geçerli olduğu ve bunun cevapları üzerine tüm kuramlarını geliştirmeleri ve işte burada o "C" lerin değerlerini anlayıp paraları harcamaları gerekmektedir.

Şu klasik soru yıllardır bize öğretilen ve sürekli toplantılarda kendimize sorduğumuz sorular arasında gelmektedir.

Rekabetçi avantajınız nedir? Sizin firmanızın, rakiplerinden daha iyi yaptığı ve müşterilerin sizden almasını sağlayacak olan şey nedir?

Bu, sizin sunduğunuz ürün mü yoksa hizmet mi? Sunduğunuz bilgi mi? Müşteri desteği mi? Markanız sizin rekabetçi avantajınız mı? Sizin işiniz satmak mı yoksa bir satış organizasyonunu yürütmek mi? 

Bu soruların cevaplarını hepimizin yönetim toplantılarında aradığından hiç şüphem yok. Peki cevap? 21 yy müşteri anlaşında bunun cevabı yok mu? İşte nedeni; Günümüz ortamında, pek çok firma iyi ürün ve hizmet sunmaktadır. Pazarlama, reklam, hedef müşterilere postayla gönderilen reklamlar biçiminde net ve güncellenmiş bilgi sunmaya yönelik gerçekten yeterli kapasite ile teklifinizin detaylarının tanıtımı için gerekli olan her türlü biçimdeki bilgiyi sunan yazılım araçları vardır. Müşteri desteği mi? Herkes bu desteği sağlıyor. Marka mı? Coca-Cola ya da General Electric ya da Exxon gibi aşırı derecede büyük firmalardan biri olmadığınız sürece, sahip olduğunuz marka sadece hikâyeniz ve elemanlarınız, ürününüz ve müşterilerinizle aranızdaki ilişkidir.

Günümüzde bu durum sonsuz olasılıklar ve sürekli değişikliklerle içinden çıkılması güç bir hal almıştır. Sahip olduğumuz tek rekabetçi avantajın, müşterilere iki temel görevi yerine getirmelerinde yani (1) bu iş ortamında neden satın almaya ihtiyaçları olduğu ve neyi niçin satın almaları gerektiği konusunda karar vermeleri ve (2) karar alma güçlerini ilgili iş sistemlerine entegre etmeleri için yardımcı olabilme kabiliyetimizin olduğuna inanmamız ile olduğuna inanıyorum.  

Bu sonuca göre; düşünce biçimimizi değiştirmemizi - ve satış kuvvetimizi - serbest bırakmamızı öneriyorum: Artık tarafsız danışmanlar haline gelerek müşterilerimize sadece neyi satın almaya ihtiyaçları olduğunu keşfetmelerinde değil ama aynı zamanda neyi ve nasıl alacaklarını belirlemeleri için kendi kurumsal kültürleri ile birlikte nasıl çalışmaları gerektiğini keşfetmelerine de yardımcı olma zamanı geldi.

Yıllardır bize nasıl satış yapılır eğitimleri verildi. Oysa gittiğimiz alıcı olarak tanımladığımız müşteriler de aslında bir müşteri idi ve onlar artık yeni çağda neden satın alıyorlar seviyesine ulaşmışlardı. Ve işte orada artık mikro işlemci yeterli seviyede desteklemiyor aynı zamanda da ekran kartı da yeterli görüntü kalitesini sağlamıyordu. Evet ne dedik burada şimdi. Yani şunu ifade etmeye çalışıyorum, artık problemi çözmek değil soruna yardımcı olmak, problemle değil satın almasını kolaylaştıracak çözüme odaklanan ve o çözümü en iyi şekilde hissetmelerini sağlamak için o çözüm yolunun içinde payı olan pazarlama ve satış bölümlerinin farkı yakalama şansını bulabilmelerini sağlamaktır.

Farkı yakalamaya çalışırken de işte bu ana kural ve gezegenimizde bulunan başarılı şirketlerin neler yaptığını incelemek (taklit veya kopyalama yapmak için değil) kendini geliştirmek ve gerçek düşünce yapısnın ne sizin ne de  Kotler'in (muhteşem geri bildirim yapmanızı sağlayacak bilgiler ile donanabilirsiniz)  olduğuna inanmamak - tek bir bakış açısı vardır o da müşterinin bakış açısıdır. Değer yaratmak bunun altında yatıyor.

DAHA FAZLA BİLGİ VE İPUCU İÇİN HER HAFTA YAYINLANAN E-BULTEN'E ÜYE OLUN LÜTFEN.
www.e-satisfactory.com

Müşteri Hizmetlerinde Yanlış Olan Nedir?

Bu çok önemli bir soru. Çok sayıda neden, çok sayıda karmaşık konu ve zor cevaplar var. (Cevaplar kolay olsaydı, hizmetiniz de harika olurdu). Konu, müşterinin ne istediği ve neye ihtiyaç duyduğu konusundaki anlayışın yetersiz olması sonucunda önceliklerin alt üst olmasının yanı sıra, müşteriyi şirket politikanızın kötü adamı yerine kahramanı yapma konusundaki başarısızlıkla ilgilidir.

"Müşteri hizmetleriyle ilgili olarak yanlış olan dört şey: Müşteriyi algılayışınız, tutumunuz, söylemek üzere eğitildiğiniz şeyler ve bunları nasılsöylemek üzere eğitilmiş olduğunuzdur."
Jeffrey Gitomer

5. Üst yönetimin ortaya koyduğu yanlış örnekler. Yönetim genelde müşteriler ve çalışanlarca aynı derecede erişilmezdir. Onları ayırt etmek kolaydır; onlara gelen telefonlar şu sözcüklerle alınır, "Ona bunun neyle ilgili olduğunu söyleyeyim?" Ayrıca aramalarınıza döneceğine GÜVENEMEYECEĞİNİZ kişilerdir, başkalarına yardımcı olmaktansa kendi işlerine bakmakla daha fazla ilgilidirler. GERÇEKÇİ OLUN:Üst yönetiminiz müşterilerinizle ne kadar günlük temasta bulunuyor?

6. Şirketler çalışanlarının müşterilerine kaba davranmasına ve onlara   "hayır" demesine izin veriyor. Bir müşteriyi reddettiğinizde, gereksinimi halen sürmektedir VE çılgına döner. Ardından "Benimle böyle konuşmayın" ya da "Bununla uğraşmak zorunda değilim" diyerek yangına körükle gidersiniz. Şikayet eden bir müşteri bir fırsattan çok karın ağrısı olarak görülür. GERÇEKÇİ OLUN:Müşteriye kim "Hayır" diyebiliyor? Şikayetleri nasıl ele alıyor, belgeliyor ve gideriyorsunuz?

7. Sorumluluktan kaçmanın ve suçu başkalarına atmanın yaygın olduğu bir çağda yaşıyoruz. Sorun departmanda değil; sorun kişide. Sorun "yönetim" değil; sorun insanlar. İşinize ve kararlarınıza imzanızı atın. Sorumluluk alanlar o kadar nadirdir ki sıkça ödül alırlar ve haklarında makaleler yazılır. GERÇEKÇİ OLUN:Şikayeti alan kişi şikayetin çözülüp çözülmediğini görmek  için takip ediyor mu? Çalışanlarınızı şikayetleri ustalıkla ele almaları nedeniyle ödüllendirir misiniz?

8. Şirketler müşteri "sadakatinden" çok "memnuniyeti" ile ilgilenir.Memnuniyet sadakatin en düşük formudur. Memnun kalan müşteriler her yerden alışveriş edecektir; sadık müşteriler ise değiştirmeden önce savaşırlar ve referans vererek başkalarının da sizinle çalışmalarını sağlarlar. Memnun kalan müşteri kayıtsızdır. Sadık müşteri ise avukatlığınızı yapar. GERÇEKÇİ OLUN:Memnuniyeti mi yoksa sadakati mi ölçüyorsunuz?

9. Rekabet avantajları yerine, rekabet sorunlarına odaklanmak."Fiyatımız çok yüksek," "Pazar payımız çok düşük," rekabet sorunlarıdır. Havayolları müşterileri sıra altı bagaj yeri ve içilebilen kahve isterler. Bunlar rekabet avantajlarıdır. (Rekabet avantajının tanımı şudur: Müşterinin çok önemli olduğunu düşündüğü ve şirketinizin üstün olduğu şey.) GERÇEKÇİ OLUN:Yukarıda sunulan yeni tanıma göre, rekabet avantajlarınızı tanımladınız mı?

Evet yukarıda ki bu 9 madde daha iyi hizmet ve müşteri sadakati oluşturmak için hemen uygulamaya koyabileceğiniz notlar.
Başarılar dilerim.

DAHA FAZLA BİLGİ VE İPUCU İÇİN HER HAFTA YAYINLANAN E-BULTEN'E ÜYE OLUN LÜTFEN.
www.e-satisfactory.com

Neden Satın Alırlar

Artık nasıl satış yapılır eğitimleri yerine bu önemli sorunun cevabını bulmak zorundayız. Neden satın alıyorlar? Aslında bu soru hep vardı ancak nasıl satış yapılırın teosrisini anlamaya ve onu pratik satış hayatımıza yansıtmaya çalışıyorduk.Bunu gözden kaçırdık. Kaçırmadık pazarlama tüketici davranışı çalışmaları ile bu konuda gerekli olan tüm incelemeleri yapıyordu. Ancak bu konuda net bir cevap bulunamadı.
Eğer ben neden satın aldıklarını bilseydim milyarder olabilirdim! Satış işinde herkes bir doğru açı arıyor. Kolay bir yol bir kestirme ya da başarıya hızla ulaşmanın sırrı gibi. Aslında hepinizin bildiği basit ve doğru açılar. Ama önceden uyarayım "basit" kolay demek değildir. Anlaşılmaları basit ama uygulanmaları zor ve tam öğrenmek daha da zor. İyi tarafı şu ki, satışı kolaylaştırmak için gereken çabayı göstermeye istekli çok az satıcı var.
Her doğru açıyı uygularken sizi nereye götüreceğini açıkça göreceksiniz AMA iki tarafından da bakmanız gerekiyor. Yani doğru açının yanı sıra ters açıyı da bakmanız gerekir ki bütün yönleri ile olayı irdeleyip anlayın.
Birinci açı. İsminiz size kapıyı açtırır. Tanınma. Dışarıdan bakınca basit görünüyor ama zor olan, isminizin ve şirketinizin isminin güvenilirliğini ve arzu edilirliğini sağlamak için ne yaptığınız.
İki isim de eşit derecede önemli. Çekici yanınız nedir? Sizin ya da şirketinizin pazarda bıraktığı izlenim ya da itibarı nedir? Ve bunu gün geçtikçe geliştirmek
için ne yapıyorsunuz? Çünkü çoğu insan "yeterince şey yapmıyor"
Bir felsefeniz olmalı. Lütfen bana felsefe yapıyor demeyin. Bu kelime çok önemli bir kelime (latince bir kelime olup anlamı bilginin peşinden koşmak) Bir felsefeniz olmalı derken işte söylemeye çalıştığım bilgini artırın bununla sahadaki gücünüzü yükseltin.
Şimdi de ters açıdan bakalım. Sizi tanımıyorlarsa kapıdan girmek için mücadele etmelisiniz. Satışta kimi tanıdığınız önemli değil sizi kimin tanıdığınız önemli.
Sizi kim tanıyorsunuz?

İşte ikinci yöntem. Cana yakınlığınız sevilmenizi sağlar. Eskiden beri süregelen "Diğer her şey eşitse insanlar arkadaşlarıyla iş yapmak ister diğer her şey o kadar eşit olmasa bile insanlar yine arkadaşlarıyla iş yapmak ister" felsefesi sonsuza kadar geçerli olacak. Satış elemanlarının bu felsefeyi neden anlayıp paraya çevirmediği satış işinin en büyük sırrı olma özelliğini koruyor. Satış elemanları sadece daha fazla arkadaşa ihtiyaçları varken daha fazla satış tekniği arıyorlar.
Ters açıdan bakalım. Arkadaş edinemezseniz gerçeği öğrenemezsiniz ve "kaynak" ya da "ortak" yerine "satıcı" olarak tanınırsınız. Anlıyor musunuz?

Üçüncü açı. Sorularınız size gerçek cevaplar ve saygı getirir. Akıllıca sorular sorarsanız akıllı olduğunuzu düşünürler. Aptalca sorular sorarsanız aptal olduğunuzu düşünürler. Yani size soruyorum, "en iyi sorularınız neler?" "Sizden iş almak için ne gerekiyor?" ya da "Şu anda kiminle çalışıyorsunuz?" "Size nasıl davranıyorlar?" Gülünç! ve aptalca sorular konuyu fiyata getirir.

Rakiplerinizden farklı olarak hangi soruları soruyorsunuz? Satın almaya ortam hazırlayacak kadar güçlü 25 soruluk bir listeniz var mı? Muhtemelen yok.

Dördüncü açı. Fikirleriniz konuşmanızı dinletir. Fikirler ilgi ve samimi iletişim sağlar. Müşteri adayına ev ödevinizi yaptığınızı gösterir.  Fikirler saygı uyandırır. Çoğu satış elemanı broşürlerle ve numunelerle kapıdan girer bunlar müşteri adayının ilgileneceği en son şeylerdir umurlarında bile değildir. O güzelim kuşe kağıdı evrakları ya saklarlar ve bir daha bulamazlar yada atarlar.
Bu da ters açı. Broşür gönderin ve müşteri adayının hiçbir ilgisini çekmeyen bir şeyi açıklamak için birkaç dakika istediğinizden bir ay boyunca geri aramasını bekleyin. Şaka tabiki. Bu yukarıda anlatmaya çalıştığım açıları elinize bir pergel ve gönye alarak kendinizin nasıl bir açıya sahip olduğunuzu ve yukarıda ki açıların işinize yarayıp yaramadığını ölçerek işe başlayın.

DAHA FAZLA BİLGİ VE İPUCU İÇİN HER HAFTA YAYINLANAN E-BULTEN'E ÜYE OLUN LÜTFEN.
www.e-satisfactory.com

Olağanüstü Satış, Olağanüstü Müşteri Hizmeti? Gerçekçi Olalım Meslektaşlarım, Gerçekçi...

Satış süreci sizin için, satıştan çok üst düzey sonuçlar elde etmenizi sağlayacak bir şablondur. Satış süreci asla ürününüzle değil,  her zaman  müşteriyle başlar. Satış süreci, çok başarılı ve ucu açık sorular sormayı da içerir.
Bu süreçte her zaman ihtiyaçlar, problemler ve fırsatlar belirlenir.  Fırsatlar belirlendiği zaman, karşılaştığınız sorunların giderilmeleri için, kişiye özel çözümler geliştirebilirsiniz. Genellikle sunum sırasında direnişle başa çıkmak ve itirazların üstesinden gelmek zorunda kalırsınız.

Satış süreci ayrıca, en uygun zamanın saptanarak, siparişin verilmesini istemek anlamına da gelir.
Ancak bu işi yaparken neler daha önemlidir. Sanki bir matematik formülü gibi - lisede iken hep karşımıza çıkar - bir hesaplama yaparak veye teorisini bildiğimiz bir formülü başka bir formülü ispatlamak gibi. Yani gerçeklik. Peki nasıl gerçekçi olabiliriz, olağanüstü müşteri hüzmetini sunmaya çalışırken, bunun bir formülü varmı? 
Gerçekçi olmak, bir şey bilmekle bir şey yapmak arasındaki boşluğa köprü kuran bir yaklaşımdır. Herkes ne yapacağını bilir ama çok az kişi yapar. Gerçekçi olmak, size işiniz açısından bir örneği ya da bir kavramı nasıl düşüneceğinizi gösterir ve o konuda nasıl daha iyi olacağınızı öğretir. Gerçekçi olmak, alanınıza nasıl hakim olacağınızı öğretir ki, bu da, kat edeceğiniz başarı düzeyini belirler.

Gerçekçi olmak, kendini müşterinin yerine koymaktır.

Gerçekçi olmak, kendiniz kötü bir hizmet aldığınızda neler hissettiğinizi hatırlamanızdır. (Aldığınız kötü hizmet sonucu hüsrana uğradığınız ve hizmet eden kişinin sizi çok az umursadığı bir anı hatırlıyor musunuz?)

Gerçekçi olmak, "profesyonelizm"in yapay maskesini çıkarıp gerçekçi davranmaktır. Gerçekçi olmak, hizmet etmeye çalıştığınız kişinin de sizin gibi bir insan olduğu gerçeğini unutmamaktır. Onu bir müşteri,  bir hasta, bir yolcu ya da bir konuk diye düşünmeyin. O, yardıma ihtiyaç duyan bir insandır. Profesyonelizm yanlış değildir ama insanlar, müşteriler, cana yakınlığı tercih eder.

Gerçekçi olmak, hizmet ettiğiniz kişinin günün birinde size yardım edecek konumda olabilecek biri olduğunu anlamaktır. Ya da günün birinde size yardımı dokunacak birini tanıyabilecek konumda biri olduğunu.

Gerçekçi olmak. Ya her şey, tüm gününüzü mahvedecek öfkeli bir yabancıya kurban giderse? Gerçekten ciddi durumlar olursa ne yapacaksınız?  Neden hayatınızın kontrolünü bir başkasına teslime edesiniz?

Gerçekçi olmak, tamamen siz ve yaptığınız şeylerle ilgilidir; ve de düşündüğünüz şeylerle.

Gerçekçi olmak, kendi eylemlerinize yoğunlaşma şansınızdır; ve de olaylara gerçekçi bir perspektifle yaklaşmaktır.

Gerçekçi olmak, size her şeyi gerçekte oldukları gibi gördürecek, düşündürecek; ve o şeylere yeni ve daha iyi bir bakış açısıyla bakmaya yönlendirecek bir olgudur.

Gerçekçi olmak, düşündüğünüz şey konusunda kendinizi daha iyi hissettirecek ve size çözüm yolları açacaktır.

Gerçekçi olmak, hizmet sorunlarının dev kaosu içinde yalnız olmadığınızı fark etmenize yardım edecektir. 

Gerçekçi olmak, yardımdır. Gerçek yardım.

Ve gerçekçi olmak, gerçeğin kendisidir.

Ne zaman bir müşteri sizi arasa, ya da siz bir müşteriyi arasanız; bir fırsatınız ve bir de seçeneğiniz vardır. Gerçekçi olun. Hangi fırsattan yararlanırsınız? Gerçekçi olun. Hangi seçimi yaparsınız?

TELEFONDA SATIŞLA İLGİLİ HEMEN  KULLANABİLECEĞİNİZ İPUÇLARI

Telefonu bir satış aracını olarak, en etkin şekilde kullanmak için bir çok makele, döküman okudunuz veya eğitim aldınız. Ancak ne oldu ise ertesi gün bunların bir kısmını, 8 hafta sonrada % 70'e varan kısmını unutup eski alışkanlıklarımıza geri dönmeyi başardık. Sebeb. Bilmiyorum! Hedefimizi yok, canımız sıkılıyor, ya da para kazanmak istemiyorsunuz.
Aşağıda hemen kullanabileceğiniz, yanınıza veya duvara yada panoya asabileceğiniz bazı ipuçlarını sizlerle paylaşmak istedim.
Evet başlayalım;

Planlama

Görüşme öncesi planlama çok önemli. Bunu birçok kez duydunuz. Ama olmadı veya yapamadık veya yapmadık. Bu işinizi inanın çok farklı yapmanızı sağlayacak. Nasıl mı?

Her görüşme için, hedefiniz, alıcının  "Bu görüşmenin sonucu olarak ne YAPMASINI istiyorum ve kendim ne yapmak istiyorum?" şeklinde tanımlanan temel bir hedef belirleyin.

Görüşme hedefinden yola çıkarak görüşmeniz için sorular hazırlayın. Kendinize "Konuşmak yerine sorular sorarak bunu yapmaları için onları nasıl ikna edebilirim" sorusunu sorun. Şunu unutmayın ki insanlar kendi düşüncelerine sizin düşüncelerinizden daha fazla inanır.

Giriş Konuşmaları

Bu satışı yapıp yapamıyacağınızın ilk anıdır. Ve her şey burada başlar veya biter. Asla metin okumayın ve işin içine ruhunuzu koyun. Giriş cümlesinin iki amacı vardır; Birincisi, potansiyel müşterinizi olumlu düşünecek hale getirmek, ikincisi size soru sormalarını sağlamak.

Giriş konuşmasının hedefi merak ve ilgi uyandırıp karşıdaki insanı isteyerek ve hevesli bir şekilde soru sormaya itmektir. Bu konuşmada dinleyici tarafındaki "benim için içinde neler var" sorusuna cevap vermeniz gerekir, aksi takdirde hemen sizden uzaklaşma sürecine gireceklerdir.

Sorgulama

Satış yapmak iki kelime ile "soru sormaktır" İşin sırrı bu iki kelimenin altında yatıyor. Eğer bunu başarabilrsek müşterinize ait her şeyi ama her şeyi öğrenme şansı yakalayabilrisiniz.

Bilgi vermeden önce bilgiyi edinin. Aksi halde nasıl etkin bir sunum yapabilirsiniz ki?

Üzerinden sunum yapacağınız bir "fayda listesi" kullanmayın. Bunun yerine bu listeyi, bu "faydaların" potansiyel müşterileriniz ve mevcut müşterileriniz için gerçek anlamda bir değeri olup olmadığını belirlemek için soru hazırlamada kullanın. Bazı "faydalar" pratikte yükümlülük olabilir.

Her defasında bir soru sorun. Yani tek seferde cevaplayabilecekleri kadar soru.

Soruları sorduktan sonra sessiz kalın. Hemen cevap alamazsanız hemen araya girme içgüdünüzü frenleyin. Sessizlik size korku vermesin. Karşınızdaki insan muhtemelen ne söyleyeceğini düşünüyordur.

Sorularınızı sorarken özgüveninizi koruyun.

Her zaman verilebilecek cevaplar doğrultusunda nereye yöneleceğinizi bilin. Verilen cevabın bir önemi yok.

Mümkünse problemi nicelendirin. "Bu ne kadar sıklıkla meydana geliyor?"


Karşı Konulan noktaların (İtirazlar) tespit edilmesi

Görüşme içerisinde bu noktaya kadar olan diğer her şeyi doğru şekilde yaparak itirazları ortadan kaldırabilirsiniz. Bu tarz itirazlar gündeme geldiğinde hemen savunmaya geçme içgüdüsünü yenin. Tekrar baştan ele alıp görüşmenin sorgulama evresine tekrar dönmeniz gerekir. Dile getirilen itiraz, gerçek problemin basit anlamda bir semptomudur. "Bunun hakkında konuşalım" diyerek başlayın.

Fiyatla ilgili itirazların birçoğu satış elemanının zihninde başlar. Birçok satış profesyoneli ürünün %100 gerçek fiyatı üzerinden satış yapmaz, bu yüzden potansiyel müşteri doğrudan istemediğinde bile fiyatta taviz yapma eğiliminde olur ya da fiyatı ürkek bir sesle ifade eder. Doğru soruları sorun, ürününüzün/hizmetinizin neler yapabildiğinin sonuçlarını ifade edin.

Söz Alma (Kapanış)
Eğer satışı kapatmayı başaramazsınız ki en çok burada tıkanma olur ve eve eli boş döneriz. Satışı kapatma giriş cümlesi kadar önemlidir ve satışın ABC! si mantrasında olduğu gibi " her zaman her satışı kapat"

Bir satış görüşmesinde bu evre en önemli aşama değildir. Ancak bu noktaya ulaştıysak artık önemi müşterinizin kağıdın altına imza atıp atmaması ile ilgili olan kısımdır ki buna sipariş diyoruz.  Bu noktaya kadar profesyonel satış sürecinin doğal ve mantıksal sağlaması niteliğindedir. Fakat bu noktada da halen sormanız gereken sorular vardır. Süreci ilerletmek için müşteri ile kurulan her temasta söz alınmalıdır. Eğer herhangi bir takip görüşmesi yapılacaksa ve bilgi gönderilecekse veya fakslanacaksa bu materyale ilişkin olarak potansiyel müşteri adına alınmış bir söz olmalıdır.

Genel Tutumunuz ve Öz Motivasyonunuz

Asla yeniden bir reddedilme yaşamamanız gerekir. Her şeyin ötesinde reddedilme nedir? Bu bir deneyim değildir, bu sizin deneyim tanımınızdır. Bu yüzden her görüşmede bir şeyler başardığınızdan emin olun, böylece yüksek bir başarı duygusuyla başınızı dik tutabilirsiniz. Unutmayın ki verilen herhangi tip bir karar, aslında olmamasına rağmen sizi şans olduğuna inandıran belirsiz ve yanıltıcı ifadelerle zamanınızı heba edecek kişilere gölge takibi yapmaktan iyidir.

Temel iletişim yöntemi olarak telefon kullanan bir satış profesyoneli olarak, dünyada çok az insanın iyi yapabileceği veya hatta yapmak isteyebileceği bir görev yapıyorsunuz. Ve bu, sadece ağzınızdan çıkan kelimelere ve fikirlere dayalı olarak birilerini harekete geçirip karar almaya ikna etme işi. Üzerinde düşündüğünüzde aslında müthiş bir marifet. Ve üzerine düşünün de. İş bunların üstesinden gelebilecek yetenekli bir kişiyi istiyor. İşte siz o kişisiniz. Yaptığınız işten gurur duyun ve her zaman daha iyi olmaya çalışın!

DAHA FAZLA BİLGİ VE İPUCU İÇİN HER HAFTA YAYINLANAN E-BULTEN'E ÜYE OLUN LÜTFEN.
www.e-satisfactory.com

Satış Yapmaya Dair!
Aşağıda ki bu yazıyı okurken içinizde uzun yıllardır bu işi yapan arkadaşlarım olacaktır. Farkındamısınızi tabiki farkındasınız köprünün altından çok sular aktı. Çok şey değişti. 10-15 yıl önceki geleneksel satış süreçlerinizden bir çok şey artık işe yaramıyor. Aslında satış süreçleri aynı ancak uygulamalar değişti. Nasıl satış yapılır eğitimleri ile kendimizi donattık, artık neden satın alıyorlar artık mantra altında yatan felsefeyi hepimizin anlamsı gerekiyor. Satışı artık belkide yeniden tanımlamak gerikiyor.
Satış süreci sizin için, satıştan çok üst düzey sonuçlar elde etmenizi sağlayacak bir şablondur. Satış süreci asla ürününüzle değil,  her zaman  müşteriyle başlar. Satış süreci, çok başarılı ve ucu açık sorular sormayı da içerir.
Bu süreçte her zaman ihtiyaçlar, problemler ve fırsatlar belirlenir.  Fırsatlar belirlendiği zaman, karşılaştığınız sorunların giderilmeleri için, kişiye özel çözümler geliştirebilirsiniz. Genellikle sunum sırasında direnişle başa çıkmak ve itirazların üstesinden gelmek zorunda kalırsınız.
Satış süreci ayrıca, en uygun zamanın saptanarak, siparişin verilmesini istemek anlamına da gelir. Dikkat ederseniz "satışı kapatmak" ifadesini kullanmadım. Bence satışın amacı, "kapatmak" değildir. Biz satış sürecinde iş açmaya, kapıları açmaya ve yeni ilişkiler açmaya çalışırız.
Peki artık yeni yüzyıl satışı nasıl oluşmaktadır. Gelin bunu bir gözden geçirelim.
1.Satış süreci bir ağ oluşturulmasıyla başlar. Satış hayatıma ilk başladığım satış mühendisi olduğum yıllardaisimleri toplar ve bunları kartvizitliğime koyardım. Bir süre sonra bunlar o kadar çoğaldıki artık hangi kartvizitliğimde kim var ne konuştum ben bu kaosun içinde kayboluoyrdum artık.
Oysa günümüzde kartvizitliğimiz bir kartvizit dosyalama sistemi değildir. İsimleri toplar, sınıflandırır ve bu değerli müşteri adayları listemizi, kişi yönetimi, veri tabanı yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi yazılımımıza depolarız.
Kullandığımız yazılımlar, listemizdeki isimlere erişmemizi ve yaratıcı bir şekilde, bu kişiler üzerinde çalışmamızı mümkün kılar. (Tabii eğer bu yazılımları kullanıyorsak).
2.Satış sürecinde doğru sorular sorulmalıdır. Satış yapmak iki kelime ile "soru sormaktır" düşüncesini bana aşılayan jeffrey Gitomer'e teşekkür etmek istiyorum. Bu çok doğru bir tanım. Neden mi? Başka türlü potansiyel müşterinizin düşündüğü değer sistemini ve hayallerini anlayamazsınız. Bakın problem çözmeden bahsetmiyorum. Çünkü artık herkes bunu ürün veya hizmetleri ile yapıyor. Artık herkesin bir markası var ve bunlar bazı problemleri çözüyor.
Doğru soruları sormak en az, işin özüyle ilgili soruları sormak kadar önemlidir. Bunların hepsi denenmiş, test edilmiş ve sonuç verdikleri görülmüştür.
3.Satış süreci verimli dinlemeye bağlıdır.
Temel iletişim ve saygı kuralı. Peki ne kadar uyguluyoruz.
Dinlemenin önündeki iki büyük bahane şunlardır.

Bir; Dinlemeye başlamadan önce genelde bir fikrim olur. (senin ya da söyleyeceğin şey hakkında)

İki; Genelde dinlemeye başlamadan ya da tüm hikayeyi dinlemeden ne olduğu önce kafamda şekillenir.

Etkili dinlemenin iki önemli kuralı şu şekilde belirlenmeli; yoksa etkili bir dinleyici olamazsınız:

1. Anlama amacıyla dinleyin.

2. Karşılık verme amacıyla dinleyin.

Dinleme tarzını bir düşünün;

*Tek kulakla mı dinliyorsunuz yoksa iki kulakla mı? (Yarım dinlemek, biri konuşurken sizin başka bir şeyler meşgul olduğunuzu gösterir)
*Biri konuşurken başka şeylerle mi  meşgul oluyorsunuz?
*Biri konuşurken aklınız başka yerde mi oluyor?
*Sahte bir şekilde dinliyor ve kendi yorumlarınızı ona göremi yapıyorsunuz?
*Karşılık vermek için bir ara mı bekliyorsunuz?

Bazı noktalarda dinlemeyi kesersiniz. Bu ne zaman oluyor?
*Cevabınızı hazırladıktan sonra.
*Konuşmacı tarafından lafa boğulduktan sonra.
*Bir şey söylemek için birinin sözünü kesmeye karar verdiğinizde.
*Konuşan kişi sizin duymak istediklerinizi söylemediğinde.

Verimli dinlemenin dört unsurdan oluştuğunu zamanla keşfettim.
Bu öncelikle, çok sıkı sorular sorma yeteneğinize bağlıdır.
İyi bir dinleyici olabilmek için gereken ikinci şey, iyi not tutmaktır.
İyi bir dinleyici olmanın üçüncü özelliği, konuşan kişiyi çok iyi dinlemek ve notlarınızın arasına, söylediklerinden alıntılar eklemektir
Dördüncü unsur ise, tereddüttür. Genellikle potansiyel bir müşteri bir soru sorduğunda, sorunun tümünü duymadan cevap vermek gibi bir huyumuz vardır. Oysa bir an durup sorunun bitmesini beklerseniz, vereceğiniz cevabı daha iyi seçer ve tabii müşterinizin sorusuna da gerçek bir ilgi göstermiş olursunuz.
4. Satış süreci ayrıca belirli sorun ve fırsatları açığa çıkarır. Karşınızdakini dikkatli dinler ve iyi sorgularsanız, belirli fırsatlar kendiliğinden ortaya çıkacaklardır.
Sorunların ve satış fırsatlarının tanımlanması, satıcının varsayımlarıyla değil, potansiyel müşterinin söyledikleriyle ilişkilidir. Sorun ne kadar belirginse, satış yapma olasılığı da o kadar fazladır.
5.       Satış sürecinde her zaman kişiye özel çözümler önerilir. Genel sorunlara çözüm aramaya çalışmak yerine, dile getirilen belirgin sorunlara çözüm getirmek gerekir. "
Ürününüzün özelliklerini ve sağlayacağı yararları, sadece müşterinizi ilgilendirecek şekilde, onun sorunlarıyla ilişkilendirmeli ve bunu da, onun iletişim tarzına uygun biçimde yapmalısınız. Sorularınıza verdiği cevapları dikkatli dinlerseniz, karşınızdaki kişinin iletişim tarzı hakkında çok şey öğrenebilirsiniz.
6. Satış süreci boyunca direnişle başa çıkmak gerekir.  Direniş bazen çok yoğun, bazen de son derece minimal düzeyde olabilir. Satış işindeyseniz ihtiyaç olmaması, aciliyet olmaması, para olmaması ve hatta güven olmaması gibi konularla mutlaka karşılaşacaksınız.
Direniş gerekçesi konuları tamamen ortadan kaldıramazsınız ama potansiyel müşterinizi tam olarak anladığınız takdirde, bunları minimal düzeye indirebilirsiniz.
7. Satış sürecinde, zamanlama uygun olduğu takdirde potansiyel müşteriden bir taahhüt almak amaçtır. Satış döngüsünü hiçbir şey, siparişi doğrudan ve profesyonelce isteme yeteneksizliğinden daha çok uzatamaz.

DAHA FAZLA BİLGİ VE İPUCU İÇİN HER HAFTA YAYINLANAN E-BULTEN'E ÜYE OLUN LÜTFEN.
www.e-satisfactory.com