Müşterileriniz Tarafından Kovulmak !!!
En büyük baştan çıkarıcı, hayattaki eserindir. Picasso
Yeni haftada herkese merhaba. Bu hafta çok önemli bir konuya parmak basacağız. Hatta sanırım ayağımızı basacağız, çünkü çok önemli ve bir türlü neden olduğunu bilemeyip kendimiz dışında dışarıdan bir suçlu aradığımız ve 1- 0 yenen bir takımda 85 dakikada defans oyuncunun aman benim ayağımda top kalmasında hemen ayağımdan topu çıkarayımda kurtulayım düşüncesiyle kurtulmaya çalıştığımız bir konu; Müşteriler tarafından kovulmak. Evet aslında onlar bizi kovuyorlar. Bir müşteri kaybettiğinizde iş yapmayı bırakmazlar. Sizinle iş yapmayı bırakırlar. Şaşırmayın bunun bir çok sebebi var. Vakaya bakalım. En iyi müşterinizle 8 ay iş yapmışsınız. Hatta müdürünün verdiği referansla iki şirket daha kazanmışsınız. Adamlar mutlu ve bunu biliyorsunuz. O yüzden geçen hafta telefon geldiğinde................(boşluğu siz doldurun) gidiyordunuz ve şöyle düşündünüz “Amaan! Beklesinler. Yoğun olduğumuzu düşünsünler. Her an ulaşabilirlerse o kadar değer vermezler.” Öyle değil mi? Hafta ve hafta sonu geçti. Birkaç önemli mesaja cevap verme vakti geldi ama şirket telefonlarınıza cevap vermiyor. Hatta şirketin siparişleri iptal ettiğini öğreniyorsunuz. İşin gerçeği bir müşteriyi kaybettiniz. Peki şimdi ne yapacaksın büyük adam? Planın ne?
Müşteriler Fil gibidir. Büyüktür, hacimlidir ve bazen o kadar da akıllı olmadıklarını düşünürsün ama bakın ne diyeceğim sizlere? Asla unutmazlar. Bunu sanırım biryerden hatırlıyorsunuzdur.
Başka neler var. Gelin nelerin bunlara yol açtığına dair bir sondaj yapalım. Birincisi. Hakiki yada kişisel bir ilgi göstermemek. Sadece komisyonla çalışan samimiyetsiz bir satıcıysanız, o zaman “kişisel kar ve çıkar peşindeki samimi olmayan satış düşmanı” tanımına uyuyorsunuz demektir. Hemen hemen her seferinde müşteri sizi bırakır. İki. Yetersiz cevaplama. Müşterinizin ihtiyaçlarına cevap vermekte çok gecikirseniz ya da o aradıktan sonra geri dönmede gecikirseniz ya da zamanında hizmet etmezseniz müşteriniz başkalarına dönecektir yada başkalarına dönmeye açık olacak ve rakibinizden samimi bir mesaj alabilecektir. Daha iyi cevap alabilmek için kaliteden bile ödün verirler. Üç. Ulaşamamak. Bir ürüne ya da insanlara. Bir müşteri size ulaşamıyorsa ya da ihtiyaç duyduğunda bir ürün yada hizmet hazır değilse, başka yere bakma vakti geldi demektir ve öyle yapacaktır.
Dört. İş yapmada veya sipariş vermedeki zorluk. Kimse uzun süre bekletilmekten hoşlanmaz. Sordukları ürün hakkında bilgi sahibi olmayan biriyle konuşmak da istemezler. Müşterinin telefonuna gerçek bir insan yerine bilgisayar sesi cevap verirse ve 3 dakika asansör müziğini dinledikten sonra sonsuz bir beklemeye alınırsa “hadi size bay bay!” Bunu biliyorsunuz. Sizin başınıza geliyor.
Beş. Ön saflarda soğuk bir insanın olması. Milyonlarca hatta milyarlarca dolarlık işlerin ön saflarında bu kadar çok sinirli insanın hizmet vermesi beni sürekli şaşırtıyor. Her şirketin ama her şirketin politikasının ilk kuralı tek kelime olmalı. Sıcakkanlı.
Altı. Kötü yada kaba tahsilat uygulamaları. Bu çok görülüyor. Bir faturayı tahsil ederken müşteriye saygısızlık etmek ticarette çok yaygın. Çoğu şirket biraz zaman ayırıp, müşteriyi kaybetmemenin parayı toplamak kadar önemli olduğunu tahsilatçılarına anlatmıyor bile.
Yedi. Müşterinin sorunu çözmede yetersiz kapasite. Ürün hakkında bilginiz azsa, çok fazla servis sorunu varsa ya da yeterli servis elemanı yoksa mazeret uydurmaya başlayacaksınız. Kötü mazeretler. Size müşterileri kaybettirecek ve sizi fakirleştirecek mazeretler. Daha çok fakirleştirecek diyelim
Sekiz. Neden yapamayacağınız konusunda ..............(Boşluğa uygun tanımı siz koyun lütfen) mazeretler uyduruyorsunuz. Müşteriler sadece “evet” sözünü duymak ister. Sizi yardım istedikleri için ararlar. Kendi durumları için yardım isterler sizin mazeretlerinizi duymak istemezler.
Dokuz ve önemlisi. Kötü eğitim. Sorunlu çalışanı kovmayın. Müşteri memnuniyetsizliğinin kökünde kötü yada etkisiz eğitim yatar. “Müşteri memnuniyetsizliğinin nedenleri” ni, yeni bir eğitim programı için temel alın.
Eski bir söz vardır. “her engel bir fırsat sunar” Bazı satıcılar bunu “rahatsız edici” bulabilir ya da “fazla büyük bir engel” olarak görebilir. Ama söz veriyorum, tereddüdü yada şüpheciliği bırakabilirseniz, siz kazanacaksınız. Müşterinizi yeniden kapacak ve “neden kaybettiğinizi” öğreneceksiniz. Siz kazanırken rakipler kaybedecek. Siz itibarınızı geri kazanırken onların cüzdanı boşalacak. Siz prim alırken onlar sıfır çekecek. Bundan daha iyi ne olabilir ki?
Makaleler
Satış, satışçı ile başlar!
Önce Vermenin Büyüsü...
Satışları Yeniden Tanımlama Zamanı
Ne Kadar Farklısınız?
Tutumlarımız veya Tavrımız !!!
Tutumlarınız Hayatınızı Belirler
Hayatınızda Kimi Kendinize Örnek Alıyorsunuz?
Müşterileriniz Tarafından Kovulmak !!!
Satışlarınızı İkiye Katlamak
Video
